Account Planning – aber zusammen mit dem Kunden

Sie können Ihr Account Planning massiv verbessern, wenn Sie Ihren Kunden aktiv einbeziehen. Oft ist aber das Account Planning nur eine jährliche Pflichtübung. Der Verkaufsverantwortliche aktualisiert eine Vorlage, zeigt die Zahlen seinem Chef und nimmt den Plan erst im folgenden Jahr zum gleichen Zeitpunkt wieder hervor. So sollte es keinesfalls sein.

Auch aus Sicht der Kunden ist die Situation unbefriedigend. Gemäss unserer Studie prüfen nur 25% der Verkäufer, ob die Kundenerwartungen erfüllt worden sind und noch weniger (14%) versuchen, aktiv neue Geschäftsmöglichkeiten zu identifizieren. Dies ist für Anbieter eine riesige, verpasste Chance und es zeigt auch, dass zwischen Anbietern und Kunden keine Partnerschaft besteht – wie Anbieter sich das so wünschen. 

Ein Schlüsselerfolgsfaktor für den Ausbau Ihrer Beziehung zu bestehenden Kunden ist ein wirkungsvolles Account Planning. Das in der Folge vorgestellte Vorgehen ist pragmatisch und bringt mit grosser Wahrscheinlichkeit eine wesentliche Steigerung der Qualität Ihrer Kundenbeziehungen.

Die 3 Schritte zu einem erfolgreichen Account Plan

1. Regelmässige Customer Relationship Meetings auf mehreren Ebenen um Feedback zu bekommen und den Kunden besser kennenzulernen.

2. Periodische, interne Workshops mit allen beteiligten Personen, um den Account Plan zu aktualisieren.

3. Anschliessende Strategie-Meetings mit dem Kunden, um den Plan gemeinsam zu validieren.

Sie können durch dieses Vorgehen eine wesentlich bessere Beziehung zu Ihrem Kunden herstellen und meist lassen sich auch exzellente neue Geschäftsmöglichkeiten identifizieren.

Customer Relationship Meetings

Ich bin oft erstaunt, wie gut die Verkäufer ihre Kunden zu kennen glauben und wie schlecht sie diese eigentlich kennen. Aus meiner Sicht gibt es hauptsächlich 3 Gründe für diese Diskrepanz: Customer Relationship Meetings werden zu selten durchgeführt, meist sind die Ansprechpartner auf Seite des Kunden immer die gleichen und wichtige Fragen werden nicht gestellt. 

Sie haben vielleicht Ihr eigenes Vorgehen um Ihren Kunden besser kennenzulernen. Es gibt aber auch gute Werkzeuge, die Sie dabei unterstützen. Die Durchführung eines Interviews zur Ermittlung des „Health Status“ und die Anwendung einer „Customer-Insight“ Checkliste sind zwei Möglichkeiten. Die Antworten helfen Ihnen eine Kunden-SWOT Analyse zu erstellen. Daraus lassen sich neue Geschäftsmöglichkeiten ableiten, die Ihrem Kunden beim Beseitigen von Schwächen helfen, beim Nutzen seiner Chancen unterstützen bzw. die Auswirkung von Gefahren reduzieren.

Voraussetzung für all diese Aktivitäten ist ein kontinuierlicher Kontakt zu Ihren Kunden. Manche Verkäufer tun das nicht weil sie meinen, dabei keinen Mehrwert für den Kunden zu liefern. Mein Kollege Artur Hildebrandt hat dies beispielsweise ganz anders erlebt: als Key Account Manager eines international tätigen IT-Dienstleisters, verantwortlich für BMW, hat er eine ganze Reihe solcher “Customer-Insight Interviews” durchgeführt. „Zunächst waren die Gesprächspartner beim Kunden ein wenig zurückhaltend, schnell sahen sie dann aber ihren Nutzen. Sie erkannten, wie die Inhalte der Gespräche sie beim Erreichen ihrer eigenen Ziele unterstützten. Als die Ergebnisse unseres Account Development Workshops vorlagen, zogen sie ihr Management hinzu, was zum Aufdecken neuer Geschäftsmöglichkeiten beitrug.“

Account Development Workshop

Ausgestattet mit den wertvollen Informationen über Ihren Kunden, können Sie nun einen wirksamen Account Plan erarbeiten. Dabei ist es wichtig, alle Kollegen, die für diesen Kunden arbeiten, einzubeziehen – diese haben oft gute Ideen, wo weitere Chancen zu finden sind.

Das Ergebnis kann dem Kunden in einem Strategie-Meeting als Grundlage für die künftige Zusammenarbeit vorgelegt werden und bildet die Basis für die Entwicklung einer auf beiden Seiten Nutzen stiftenden Partnerschaft.

Strategie-Meeting

In diesem Schritt des Account Plannings wird Ihr Account Plan mit dem Kunden validiert. Das erfordert wahrscheinlich einige Anpassungen in der Terminologie – der Account Plan muss in der Sprache des Kunden geschrieben werden. Als wir beispielsweise ein Strategie-Meeting im Bankensektor durchführten, sprachen wir von „Wie Sie uns heute sehen“ anstatt von einem „Health Check” und „Wie wir Sie heute sehen“ anstatt einer „Kunden-SWOT“.

Ihr Account Plan ist dann gut, wenn Ihr Kunde ihn intern weiterverwendet.

Der Nutzen dieses Vorgehens

Zunächst einmal haben Sie einen gemeinsamen Plan für die künftige Kundenentwicklung. Dann werden Sie hoffentlich neue Geschäftsmöglichkeiten identifiziert haben, die den Umsatz mit Ihrem Kunden erhöhen. Im weiteren wird Ihr Plan Führungskräften beim Kunden vorgelegt – was die Chancen erhöht, dass Sie Gespräche zukünftig auf höheren Ebenen führen können. Und zuletzt – und das ist vielleicht der wichtigste Aspekt – haben Sie das Vertrauen zwischen Ihnen und Ihrem Kunden gestärkt.

Fragen, die Sie sich stellen sollten

1. Wie zufrieden sind Sie mit der Identifizierung neuer Geschäfte bei Bestandskunden?

2. Möchten Sie die Ihre Kundengespräche auf höherer Ebene führen?

3. Wollen Sie Ihre Kunden besser kennenlernen und das gegenseitige Vertrauen verstärken?

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