Ethik im Verkauf

Ehrlichkeit und Integrität sind wichtige Eigenschaften eines Verkaufsprofis.

Ehrlichkeit ist am einfachsten zu erklären: Sie müssen die Wahrheit sagen. Wenn Sie auch nur eine “kleine” Lüge erzählen und Ihrem Gesprächspartner dies auffällt – ist Ihre Vertrauenswürdigkeit dahin und damit alle weiteren Aussichten auf ein Geschäft. Wenn Sie einem Kunden zu viel versprechen und dann nicht liefern können, werden Sie von diesem keinen weiteren Auftrag erhalten. Und zudem auch keine Aufträge von anderen potenziellen Kunden mit dem Ihr unzufriedener Kunde gesprochen hat. Vergessen Sie nie: unzufriedene Kunden erinnern sich sehr viel besser an Dinge die Sie falsch gemacht haben, als an das Positive.

Zudem ist die Wahrheit nicht zu sagen echt harte Arbeit! Ständig müssen Sie sich erinnern, welche Lügen Sie wem erzählt haben und wenn Sie sich hier einmal vertun sind Sie draussen.

Wann sind Verkäufer geneigt die Wahrheit nicht zu sagen?

Wenn ein Verkäufer sich für sein Produkt begeistert und unbedingt zu einem Abschluss kommen will, liegt es nahe ein wenig zu übertreiben oder etwas in einem besseren Licht darzustellen. Beispielsweise stellt man dann gerne fest, dass eine Lösung ideal zu den Bedürfnissen des Kunden passt – auch wenn das nur bedingt der Fall ist. Oder man sagt einen Liefertermin zu, von dem man weiss, dass die Einhaltung schlicht unmöglich ist.

Unangenehme Wahrheiten werden oft beiseite gelassen, wenn es darum geht in einem Angebot über Projektrisiken zu sprechen. Wenn Sie ehrlich zu potenziellen Risiken stehen (und aufzeigen wie diese eliminiert werden können) gewinnen Sie weit mehr Vertrauen, als wenn Sie behaupten dass es keine Risiken gibt. Und in der Entscheidungsphase ist es zwar einfacher, Fragen sofort mit „ja“ zu beantworten, anstatt einen technischen Experten beizuziehen – aber so entsteht Unzufriedenheit.

Warum sind Verkäufer manchmal unehrlich?

Die besten Verkäufer sind von Ihren Produkten begeistert und wollen unbedingt den Erfolg. Das ist auch gut so – aber manchmal schiessen die Verkäufer übers Ziel hinaus und verlieren den Blick auf die Notwendigkeit absolut ehrlich zu sein. Der bessere Weg ist immer, etwas weniger zu versprechen und dafür etwas mehr zu liefern - und so die Erwartungen des Kunden zu übertreffen. Umgekehrt gewinnen Sie vielleicht den Auftrag aber Sie verlieren den Kunden.

Es kann auch am Management liegen. Zum Beispiel wenn zu hoher Druck auf die Verkäufer ausgeübt wird eine zu teuere Lösung oder eine Lösung, die die Anforderungen nur unzulänglich abdeckt, zu verkaufen. Schnell greift ein Verkäufer dann zu Halbwahrheiten, um sein Verkaufsziel zu erreichen.

Dazu kommt, dass Kunden von Verkäufern Expertise bezüglich der von ihnen verkauften Lösungen erwarten. Aus den Studien die Infoteam erstellt hat geht das klar hervor. Wenn ein Verkäufer nicht ausreichend bezüglich seines Lösungsportfolios ausgebildet ist, aber trotzdem kompetent erscheinen will, kann es rasch zu Fehlinformationen kommen.

Es gibt viele schlechte Beispiele

Mein Kollege Phil hat kürzlich einen Workshop für ein grosses IT-Unternehmen durchgeführt. Während der Pausen diskutierten die Teilnehmer über ihre grössten Probleme. Sie konnten aufgrund der schlechten Verbindung in einigen Regionen die Anrufe von ihren Kunden nicht entgegennehmen. Und das völlig entgegen der Zusagen, die ihnen der Telekom-Provider beim Verkauf gemacht hatte.

Ich habe auch mit einem Telekom-Provider zusammengearbeitet, der grosse Probleme mit der Kundenzufriedenheit hatte.  Die Kunden beklagten sich, dass die Verkäufer sie angelogen hätten bzgl. der mobilen Netzabdeckung, Implementierungszeiten und eingesetzter Technologien. Überdies leisteten sie keine Unterstützung – auch das wurde vorher versprochen. Es wurde zwar verkauft aber profitabel waren diese Geschäfte nicht. Denn die Bearbeitung der Reklamationen frass den ganzen Gewinn auf.

Was Integrität bedeutet und warum das so wichtig ist

Integrität bedeutet, eine Geschäftsethik zu haben und in allen Situationen zu leben. Beispielsweise nicht schlecht über seine Mitbewerber zu sprechen, keine vertraulichen Informationen zu streuen oder (im Geschäft von Infoteam) nicht für den Wettbewerber eines Kunden zu arbeiten. Und wenn Sie im Buying Center eine Person schlecht über eine andere sprechen hören – sagen Sie nie, dass Sie der gleichen Meinung sind. Greifen Sie das lieber auf und versuchen Sie das Problem, sofern Ihnen das möglich ist, zu lösen.

Ein sehr gutes Beispiel für Integrität habe ich vor kurzem erlebt: die Marketing-Agentur mit der wir zusammenarbeiten, hat uns einem ihrer Interessenten empfohlen. Der Interessent hatte die Agentur ursprünglich angesprochen, um mit Hilfe einer Marketing-Kampagne mehr Leads zu generieren. Die Agentur klärte die Bedürfnisse des Interessenten ab und stellte fest, dass die Abschlussrate bei mageren 1 zu 8 lag. Die Agentur riet dem Interessenten zunächst die Abschlussrate zu erhöhen. Damit würde der Interessent dann sicher das Geld verdienen, mit dem er zu einem späteren Zeitpunkt seine Marketing-Kampagne finanzieren kann.

Zum Schluss noch ein positives Beispiel. Ich habe einen Kunden, der Abfüllanlagen für die Getränkeindustrie herstellt. Dieser wurde von einem Unternehmen kontaktiert, das in Afrika Mineralwasser abfüllt. Die angepeilte Kapazität war 10`000 Flaschen pro Stunde. Mein Kunde prüfte die geplanten Wachstumszahlen sehr genau und war integer genug seinem Interessenten zur Beschaffung einer Second-Hand Anlage mit einer höheren Kapazität zu raten. Er vermittelte dem Interessenten den Anbieter einer  Second-Hand Anlage und leistete gegen ein geringes Entgelt Unterstützung bei der Installation. Einige Jahre später klopfte das gleiche Unternehmen erneut bei ihm an. Das Geschäft lief so gut, dass nun Bedarf nach einer neuen Abfüllanlage vorhanden war – und zwar nach einer sehr viel grösseren.

Fragen, die Sie sich stellen sollten

• Verbiegen Sie manchmal die Wahrheit um zu einem Auftrag zu kommen?

• Wissen Sie genug über die von Ihnen verkauften Lösungen um alle Fragen beantworten zu können?

• Fühlen Sie sich so unter Druck, dass Sie unter allen Umständen verkaufen müssen?

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