Was Kunden über Sie intern sagen, ist der beste Indikator dafür, wie Ihre Chancen stehen. Kunden sprechen aber Dinge Ihnen gegenüber nicht direkt an. Wenn Sie jedoch beispielsweise nach den Eindrücken aus Ihrem Erstbesuch fragen und Feedback bekommen wie “Sie waren gut vorbereitet” oder „Sie haben unsere Bedürfnisse verstanden” – dann ist das eigentlich eine Bestätigung dafür, dass es weitergeht. Lassen Sie uns etwas genauer betrachten, wie Sie aufgrund Ihres Verhaltens zu dem erwünschten Feedback des Kunden kommen können.
Ein Beispiel
Ich habe einen Kunden in der Private Equity Branche. Er kämpft gegen viel grössere Mitbewerber und es ist sehr anspruchsvoll für ihn, das Vertrauen potenzieller Investoren zu gewinnen. Insbesondere ist es für ihn wichtig, in jedem Kundengepräch einen optimalen Eindruck zu hinterlassen.
Kürzlich habe ich die Investor Relationship Manager (die Verkäufer) gebeten sich vorzustellen, dass sie soeben einen erfolgreichen Erstbesuch durchgeführt hätten und ihre Gesprächspartner zu den Eindrücken über diesen Besuch befragen würden. Die Investor Relationship Manager nannten das erwünschte Feedback und fragten sich dann: welche Aktivitäten oder Verhaltensweisen würden dazu führen, dass der Kunde eine solche Aussage macht?
Die erste gewünschte Aussage war beispielsweise … „Sie waren gut vorbereitet“. Und dies waren die Aktivitäten, die zu diesem Feedback führen würden:
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Überblick über den potentiellen Investor erstellen (Ziele, Schlüsselpersonen, Vorgeschichte, frühere Investitionen)
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Die Terminologie des Kunden herausfinden und selbst anwenden
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Appointment One-Pager vorbereiten
Eine weitere gewünschte Aussage war: “Die Art und Weise wie Sie arbeiten, gefällt mir”. Und das sind die dazu gehörenden Aktivitäten:
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Sicherstellen, dass unser Verhalten positive Werte transportiert (Vertrauenswürdigkeit, Bescheidenheit, Ehrlichkeit)
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„Go the extra Mile” – übertreffen Sie die Erwartungen des Kunden
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Reaktionsstärke zeigen – beispielsweise durch schnelles Senden einer Gesprächszusammenfassung
Und eine dritte gewünschte Aussage war “Ich verstehe voll und ganz was Sie anbieten”. Die dazu gehörenden Aktivitäten:
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Zuerst den Kunden verstehen (gute Fragen stellen, zuhören, zusammenfassen)
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Erst dann eine Lösung vorschlagen und diese mit einer Fallstudie belegen
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Die kostbare Zeit des Kunden nicht mit irrelevanten Informationen verschwenden
Diese Aktivitäten sind in eine Checkliste eingeflossen, die jeder Investor Relationship Manager zur Vorbereitung eines Erstbesuchs durchgeht. Mit anderen Worten: indem das Verkaufsteam zuerst an das gewünschte Feedback dachte, gelang es ihm eine wirkungsvolle Aktivitätenliste zu gestalten.
Das gewünschte Feedback muss konkret sein
Beim Anwenden dieser Methode sollten Sie darauf achten, dass die gewünschten Aussagen zielführend sind. Antworten wie „Ihr seid die Grössten und Besten“ oder „Zeigen Sie mir einfach, wo ich unterschreiben soll“ – bringen nichts.
Es ist auch wichtig diese Methode „bottom up“ anzuwenden. Bei unserem Beispiel liegt es an den Investor Relationship Managern die Erstbesuche durchzuführen und festzulegen, was sie von Ihren Kunden als Feedback hören wollen. Es wäre meiner Meinung nach weniger erfolgversprechend, wenn das Management die Antworten und die Checkliste einfach vorgeben würden.
Diesen Ansatz auf den gesamten Verkaufsprozess anwenden
Sie können diese Methodik entweder pro Phase im Verkaufsprozess oder auf den gesamten Verkaufsprozess anwenden. Vor Kurzem habe ich einen Workshop mit einer Anwaltskanzlei mit Fokus auf Mergers and Acquisitions durchgeführt und in der Folge gebe ich Ihnen einige Beispiele für deren erwünschtes Feedback und Aktivitäten dieses zu bekommen.
Aussage 1 – Sie haben uns gezeigt, wie wir unsere Ziele erreichen können
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Identifikation der wichtigsten Herausforderungen und Fokus darauf
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Präsentation kreativer und unkonventioneller Lösungen
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Kompetenz zeigen
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Verhandlungskompetenz über eigene Kommunikation veranschaulichen
Aussage 2 – Uns gefiel Ihr Angebot
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Unser Verständnis der Aufgabenstellung zusammenfassen
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Ein massgeschneidertes Angebot erstellen, Terminologie des Kunden benutzen und seine Fragen vollständig beantworten
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Eine klare, prägnante und unkomplizierte Sprache benutzen
Wenn Sie eine klare Vorstellung darüber haben, was der Kunde aus seiner Sicht denken und sagen sollte, müssen Sie nur noch die Arbeitsweise definieren, die den Kunden zu diesen Aussagen bewegt. Das gewünschte Feedback wird sich dann schnell einstellen.
Fragen die Sie sich stellen sollten
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Haben Sie eine klare Vorstellung davon, was der Kunde über Ihre Arbeitsweise sagen sollte?
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Wissen Sie, wie Sie den Kunden zu solchen Aussagen bewegen können?
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Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Organisation aus Erfolgen lernt?
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